У «Надежда Фарм» есть почти все ингредиенты успешной интернет-аптеки:

1. Конкурентные цены ー благодаря прямым контрактам с заводами «Надежда Фарм» может позволить себе продавать лекарства на сайте по складским ценам. 

2. Налаженная доставка. Отдел логистики ー сильная сторона компаний-дистрибьюторов.

3. Удобный интерфейс заказа ー вот третий компонент успеха. За разработку онлайн-магазина на сайте и в мобильном приложении взялись мы.

Задача: за месяц запустить сайт и мобильное приложение онлайн-аптеки, конкурентоспособные на федеральном уровне.

Путь онлайн-клиента к покупке лекарства: задачи аптеки на каждом этапе

Клиент нашего сервиса ー тот, кто готов покупать онлайн. Таких людей всё больше: крупные федеральные и международные онлайн ритейлеры повысили доверие к покупкам в интернете, в том числе и в аптечной отрасли. В свою очередь, любовь к самолечению и «таблеткам по любому поводу» ー так уж сложилось в России ー помогает онлайн-аптекам уверенно выстраивать путь к покупке.

«Важно, что на каждом этапе такого пути аптека должна помогать клиенту решить конкретные задачи в моменте и в то же время преследовать свои цели, собирать контакты, продавать. Эту логику мы положили в основу сервиса "Аптека.нф"», ー комментирует руководитель проекта Дмитрий Чирков.

Нашего гипотетического покупателя зовут Настя и, кажется, она приболела:

Шаг 1. Настя «гуглит» симптомы или спрашивает у подружки-врача, что лучше «выпить», чтобы поскорее поправиться. 

Шаг 2. Желая проверить цены и наличие препарата, а затем забронировать лекарство в ближайшей аптеке, Настя ищет онлайн-аптеку в своём городе. Запрос в поиске может выглядеть и иначе: «препарат + цена + город».

Если вы все делаете правильно, Настя попадает именно на ваш сайт.

Задача аптеки: оптимизировать сайт для поисковых систем. 

Шаг 3. На сайте ищет нужное лекарство.

Задача аптеки: не дать Насте уйти ー сфокусироваться на удобном поиске на сайте и даже в отсутствие препарата предложить аналоги или вывести форму запроса товара.

Шаг 4. Вам повезло, и Настя добралась до страницы нужного товара, чтобы изучить её.
Задача аптеки: сформировать доверие к ресурсу и убедить, что это тот самый нужный препарат, в нужной дозировке и от нужного производителя.

Шаг 5. Ура! Настя добавляет товар в корзину и оформляет заказ. Но это ещё не конец.

Задача аптеки: обеспечить бесшовный процесс покупки и допродать, как в прикассовой зоне. В случае с apteka.nf мы не заставляем пользователя регистрироваться для заказа, легко помогаем выбрать ближайшую аптеку и допродаём вкусные витамины, батончики и другие прикассовые товары.

Шаг 6. Настя оставляет обратную связь.

Задача аптеки: как ни странно, добиться этой обратной связи. На старте всем e-commerce проектам очень полезны отзывы, особенно жалобы, чтобы быстро чинить поломки на сайте и лучше обслуживать. Для отзывов мы создаём специальные формы и рассылки с просьбой оценить процесс покупки.







Это лишь один пример. Путей к покупке и типов покупателей ー десятки, но задачи на каждом этапе одинаковые.

Правила успешной интернет-аптеки, которые мы применили к проекту «Аптека.нф»

1) Вдохновляйтесь пространством обычной аптеки. Люди годами покупали в обычным аптеках ー смотртели на витрины, общались с первостольником. Сформировались устойчивые паттерны поведения и ожидания от аптеки. Их необходимо адаптировать в онлайн и реализовать в интерфейсе интернет-магазина. Мы ходили по аптекам, фотографировали витрины и рекламу, чтобы шаг за шагом воссоздавать это в «Аптека.нф».

2) Используйте спокойные цвета. Даже если вы ограничены фирменным стилем. Вспомним себя, когда приходим в аптеку. Часто мы в состоянии тревоги и хотим от аптеки заботы и доброжелательности. Светлые некричащие цвета помогут расслабиться и выбрать нужные товары. 

 
3) Фокусируйтесь на поиске. Прежде всего клиенту должно быть удобно искать лекарство. Крупная строка поиска с «умными» подсказками должна быстро реагировать на запрос. В «Аптека.нф» вы можете сразу перейти на карточку товара из строки поиска. 

4) Допродавайте, как в прикассовой зоне. Допродавать можно различными блоками на карточке товара, на главной или в корзине. На эту задачу работают блоки типа: «вы смотрели ранее», «с этим покупают». Мы начали с малого: разместили универсальный блок товаров «также может пригодиться» в корзине.

5) Удерживайте. Вы уже знаете, что старый клиент лучше новых двух: удержание сейчас в приоритете у всех маркетологов мира. «Аптека.нф» напоминает об акциях, скидках и сезонных предложениях push-уведомлениями.

6) Мотивируйте к покупке. Как правило, покупатель приходит в онлайн-аптеку за чем-то конкретным. Однако и в этой сфере существуют импульсные покупки. В «Аптека.нф» мы мягко обозначаем области, которые будут интересны клиенту: блок новинок и бестселлеров, наборы от стресса и простуды, вкладки с витаминами и хитами популярных брендов на главной странице. 

  

7) Go mobile. Дайте возможность лояльным клиентам заказывать в пару тапов из удобных приложений. Мы повторили и даже обогатили функционал сайта «Аптека.нф» приложениями для iOS и Android ー теперь клиент, установивший приложение, при прочих равных закажет в «Аптека.нф». Среди фишек приложения ー поиск товара по штрих-коду и моментальный поиск ближайших аптек по геолокации клиента. Самая крупная в мире сеть аптек Walgreens добилась того, что мобильные клиенты приносят ей в шесть раз больше денег, чем офлайн-покупатели. Это наша следующая цель.

8) Общайтесь. Мы склонны спрашивать фармацевта в аптеке, даже если знаем, зачем пришли. Простая беседа нужна даже скептикам, которые никому не верят: фармацевт вежливо поддержит разговор и поможет с покупкой. Даже если клиент не собирается заводить разговор, ему спокойнее, если такая возможность у него есть. В «Аптека.нф» роль фармацевта выполняет онлайн-консультант на сайте.


«Не уходи далеко»

Особенное внимание мы уделили работе с результатами поиска. В каждый момент движения к покупке на сайте мы должны вести клиента дальше, а не оставлять наедине с тупиком. Если покупатель не нашёл нужное лекарство, мы предлагаем ему три варианта: проверить, не сделал ли он ошибку в запросе (с примерами), посмотреть аналоги и заполнить заявку на заказ отсутствующего лекарства.


Большие планы

Фокус проекта на ближайшее время ー продавать парафармацевтику и допродавать.
Для этого проектируются блоки «вы смотрели ранее», допродажи на странице товара и тематические посадочные страницы с наборами товаров под точечные потребности клиентов. 

Онлайн-сервисы аптек стремительно развиваются, вырастают сильные игроки в регионах и на федеральном уровне. Для «Аптека.нф» это хороший знак, а впереди только большие планы. Полёт нормальный!